1. Katere izdelke naj objavim v spletni trgovini?

Lastniki fizičnih trgovin imajo navadno zelo širok nabor svojih izdelkov. Izdelke, ki so jih sistematično zložili na police, želijo prenesti tudi na svetovni splet. Kar v praksi pomeni, da jih je treba opisati, fotografirati in objaviti. 

 PRIMER: Trgovec, ki prodaja gradbeni material, se je odločil, da bo svoje izdelke ponudil tudi na spletu. V trgovini imajo vse; od žebljev do cementa. Odločili so se, da bodo preko spletne trgovine prodajali le drobni material, ki ga je mogoče enostavno zaparkirati in poslati. Za večje, predvsem pa težje kose pa bo mogoč le lasten prevzem, prav tako jih ne bodo dodajali v spletno trgovino.

Scenarijev je lahko veliko. Ključno je, da dobro razmislite, česa si želite in kakšna je vaša vizija spletne trgovine. Zato si je bolje vzeti več časa za dober načrt. S tem se bodo nekatere faze projekta močno pohitrile. 

2. Bodo v spletni trgovini kupovali isti kupci, kot tisti v fizični?

Lastniki fizičnih trgovin nagovarjajo kupce iz okolice. Ker jih dobro poznajo, jim lahko prilagodijo ponudbo in jih nagovorijo neposredno. Z njimi vzpostavijo dober oseben stik. 

Kako poteka iskanje kupcev na spletu? Prvi izziv, s katerim so soočeni, je kje najti kupce. To je odvisno od vaših izdelkov in narave poslovanja. Svetujemo, da naj razmislijo, koga želijo kot kupca, kaj kupec išče, kaj so njegove dileme, kje se informira? Spodbudimo jih k razmišljanju, ali bodo prodajali samo v Sloveniji ali tudi v tujini? V slednjem primeru potrebujejo tudi večjezično spletno stran in različne valute. Vse to vpliva na trajanje in na stroške vzpostavitve spletne trgovine. 

4. Povezani sistemi, poenoteni procesi 

Na integracije sistemov naročniki velikokrat pozabijo. Čeprav imajo trgovci že svoje sisteme ERP, se odločijo, da bodo podatke med spletno trgovino in obstoječim sistemom ERP prenašali ročno. 

Rešitev, ki jo vedno predlagamo že na začetku, je integracija teh sistemov, saj to omogoča takojšnje izdajanje računov, natančno spremljanje zalog, naročil kupcev itd. Čeprav se nekateri ne odločijo za takojšnjo integracijo, jo je smiselno načrtovati. V primeru hitrega povečanega števila naročil je integracija izvedena hitro in brez dodatnih stroškov.

5. Kdo bo skrbel za spletno trgovino? 

Lastniki spletne trgovine včasih herojsko poudarijo, da bodo to že sami. Vendar je spletna trgovina živ organizem, ki zahteva skrb in nego. Zato je potreben odkrit pogovor in dogovor, kdo bo kaj počel: 

• Kdo bo dodajal izdelke na splet? Kdo jih bo opremil s fotografijami in opisi? 

• Kdo bo oblikoval akcije in popuste? Kdo bo o akcijah obveščal kupce? Kdo bo sprejemal naročila in izdajal račune? Kdo bo skrbel za zaloge in naročanje od dobaviteljev?

• Kdo bo odgovarjal na vprašanja kupcev? Kdo bo izdelke zapakiral in jih poslal? Kdo bo reševal reklamacije kupcev?

• Kdo bo prevajal (če gre za večjezično spletno trgovino)? Kdo bo skrbel z optimizacijo spletne strani in hitrost nalaganja? 

Prednost spletne strani pred fizično trgovino je ta, da jo lahko hitreje prilagajate uporabnikom. Sočasno pa je to past, če tega ne boste počeli. 

8. Kako boste uredili materialni tok in zaloge? 

S tem vprašanjem se srečujemo predvsem pri lastnikih spletnih trgovin, ki nimajo fizične trgovine in skladišča. Izdelke iz spletne trgovine treba seveda nekje skladiščiti. 

Za kakšne možnosti se odločajo naše stranke?

1. Vse izdelke imajo v svojem skladišču

Prednost: hitri dobavni roki.  Slabost: stroški zaloge in skladiščenja.  

2. Na zalogi imajo samo del izdelkov. Druge skladiščijo pri dobavitelju in jih naročajo ob naročilu kupca. 

Prednosti: Nižji stroški zaloge, Slabosti: Daljši roki za dobavo izdelkov, ki niso na zalogi.

3. Izdelkov nimajo na zalogi. Vse naročajo dobavitelju in jih šele nato posredujejo kupcu. 

Prednost: Potreben je manjši prostor samo za pakiranje izdelkov. Slabosti: Daljši roki dobave, vzpostavljen mora biti dober komunikacijski tok. 

4. Za vse najamejo zunanjega partnerja, ki skrbi za logistiko, skladiščenje in prodajo. Sami pa skrbijo le za promocijo izdelkov na spletni strani. 

Prednost: Ni stroškov skladišča, ne potrebujejo osebja za pakiranje izdelkov.  Slabost: Nimajo neposrednega stika s kupci, neosebna prodaja. 

 Urejenost materialnega toka vpliva na način komunikacije in zadovoljstvo kupcev. 

9. Vračila izdelkov in sprejemanje reklamacij 

Reklamacije ali predvsem pa vračila nakupov v spletnih trgovinah so pogostejše kot v fizičnih trgovinah, saj kupci blaga ne morejo otipati in se ne morejo neposredno posvetovati s trgovcem. Prve reklamacije in vračila pridejo z zamikom, vendar so neizogibne. 

Strankam zato svetujemo, da si vzpostavijo sistem za nadzor nad reklamacijami in spremljanje razlogov zanje: 

• Kateri izdelek so stranke najpogosteje reklamirale? Kaj je bil glavni razlog za reklamacijo? 

• Zakaj so izdelke vračale? Je bil izdelke slabo ali napačno opisan na spletni strani? 

• Ali so bile težave z dostavno službo? So bili paketi pravočasno odpremljeni? 

Zakonodaja natančno opredeljuje pogoje glede vračanja izdelkov, reševanja reklamacij, garancijskih rokov. Vse te informacije morajo biti tudi zapisane na spletni strani. 

10. Domena in gostovanje 

Če pri fizičnih trgovinah velja, da je izbira lokacija ključna, je treba z enako pozornostjo izbrati domeno svoje spletne trgovine. Svetujemo, da v primeru, če že obstaja, uporabijo obstoječo. Seveda je nakup nove vedno mogoč. Vse domene so unikatne, zato je smiselno poiskati tako, ki še ni registrirana. Ko je spletna trgovina končana, je treba izbrati tudi primerno gostovanja. Naročniki, ki že imajo lastne strežnike, sami poskrbijo tudi za spletno trgovino. Drugi pa izberejo ponudnika, ki mu plačujejo mesečno najemnino za zakupljeni prostor.